Klanten vertellen

Geplaatst op: januari 28, 2022

In mijn vorige blog deed ik eigenlijk een soort van oproep. Ik vroeg de lezers van mijn blog om mij te mailen/bellen met commentaar, tips, inzichten over de toekomst van de advocatuur in het algemeen en de verwachtingen ten opzichte van mijn kantoor in het bijzonder. Ik vroeg om feedback over mijn werk (voor u) als advocaat.

Behoudens een enkele aanmoediging om vooral door te gaan met de vrijmiblo, dank je Henk en Jaap, bleven mijn mailbox en voicemail angstvallig leeg/stil. Tuurlijk was het wishful thinking om te denken dat ik van het ene op het andere moment allemaal feedback zou ontvangen. Rome en Aken zijn ook niet in 1 dag gebouwd. Als ik meer wederkerigheid wil met mijn relaties dan is er meer nodig. Dan zal ik langs meerdere lijnen aan de slag moeten, testen doen, experimenten aangaan en daarvan leren en … uiteraard luisteren. En dat brengt me bij het volgende.  

Ik heb mij inmiddels aangesloten bij Advocaatscore een site die reviews verzamelt. Ondertussen heb ik meerdere klanten uitgenodigd om mij een beoordeling te geven. Dat is uiteraard best spannend.  We deden als kantoor wel aan klanttevredenheidsonderzoek maar enkel door na afloop van de zaak de klant een mailtje te sturen met een soort standaard enquête. We gebruikten het formulier uit het modellenboek van de orde van advocaten. Geloof mij, dat was zo uitgebreid dat de respons bijkans nihil was.

Advocaatscore is onderdeel van “klanten vertellen”. En uiteindelijk gaat het daar om. Wat vertellen klanten (anderen) over jou/jouw kantoor.  Daarbij is het uiteraard van belang dat alle klanten ook iets kunnen vertellen. Onze beoordelingen staan sinds deze week online. De scores zijn tot op heden erg goed. Dat komt uiteraard ook omdat ik, op advies van Advocaatscore, eerst klanten actief heb benaderd om een review te schrijven. Ik heb dus eerst een tiental klanten gevraagd waarvan ik in elk geval de indruk had dat ze tevreden zijn over de dienstverlening van Dio en mij. Gelukkig bleek die indruk juist.

Nu de reviews gekoppeld zijn aan mijn site is en dus “live staan” ben ik benieuwd hoeveel klanten de moeite nemen een review achter te laten. Bezoekers van mijn site krijgen dus vanaf nu, net zoals bij Booking.com, te lezen wat bestaande klanten van ons vinden in de vorm van een cijfer en dat is goed. Want volgens mij is de beste reclame toch nog steeds mond-op-mond reclame. De echte verhalen van echte klanten. Tegenwoordig gaat dat steeds meer in digitale vorm.

Ook daarvoor wil ik eigenlijk meer ruimte gaan reserveren op mijn site. Onder het kopje “Cliënt aan het woord”, lijkt het me waardevol dat klanten een platform krijgen om iets over onze samenwerking te schrijven en ook iets te vertellen over hun eigen onderneming. Dus een aparte pagina waarin bedrijven zich kunnen voorstellen. Zo snijdt het mes aan twee kanten. Mijn klanten nemen kennis van de ervaringen van andere klanten met mijn kantoor maar kunnen wellicht ook onderling met elkaar in contact komen via deze nieuwe pagina op de site.

Uiteraard heeft een dergelijke rubriek wel wat haken en ogen. Al was het alleen al omdat mijn beroepsgroep een geheimhoudingsplicht heeft. Het is mij niet toegestaan aan u te vertellen wie mijn klanten zijn. Het beroepsgeheim gaat zo ver dat als een klant mij belt omdat er een geschil is met een andere klant is, ik formeel niet eens mag vertellen dat de beoogde tegenpartij klant van mij is.

Maar als het de klant zelf is die het leuk vindt te vertellen dat en waarom hij klant van mijn kantoor is en het leuk vindt om ook iets over zijn eigen bedrijf te vertellen?

Wie ben ik om dat geheim te houden!